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SNSはただの発信ツールでしかないと考えていた
ユースキン製薬株式会社様
「肌と心と社会にうるおいを」をスローガンに、高品質で長く愛される製品と情報を提供し続けるユースキン製薬様。BOKURAとの出会い、導入の経緯や効果を伺いました。
◆SNSはただの発信ツールでしかないと考えていた
2016年当時、Twitter、Facebookのアカウントを持ってはいましたがPR発信ツールとしか考えていませんでした。
課題は、何を発信しようか？今後どうしていこうか？というものだったんです。
SNSに積極的でもなかったので、外部パートナーは全く考えていませんでした。
元々ユースキン製薬では、1999年からご愛用者をお呼びしてのリアルイベントを毎年実施していて、お客様と直に対話することを大事にし、定着していました。
1to1のリアルコミュニケーションが大事な文化だからこそ、SNSでできるのか？という疑問があったんです。
◆目的は同じ「ファンをつくる」こと
実際にBOKURAの話を聞いてみると、「SNSで発信しよう」という事ではなく、「運用してファンをつくっていく」という考え方でした。
思想・目指すところがユースキン製薬のポリシーと合致していると感じました。
話す場所を変えただけ、という感覚なんだなと。
その手伝いをしてくれるなら！と導入を決めました。
当時、SNSに慣れている社員も少なく、全社員に教育をし理解促進するところからBOKURAのサポートがスタートしました。
◆SNSという場所だからこその声と対話
SNSユーザーは意見したい人もいるけど、ただ思いを呟いている人が多いんですよね。
それはリアルとの違いでした。
肌の状態が良くなった、手荒れが治った！など、見ていて嬉しい声に触れています。
逆に、つぶやきだからこそネガティブなものもあります。
率直な、生の声です。
残念なことに誤解から生じている意見もあるのですがSNSだと接触し、説明をすることができます。
このように、良い声ばかりを見るのではなく、残念な声にも向き合っていけるのは会社としてとても重要な事です。
丁寧に正直に寄り添い対応することで逆にお礼をもらえたり、さらにファンになっていただけたり、というケースもあります。個々に対応することで、製品の先にある会社の想いや社員の人柄まで知ってもらってファンになってくださるんですよね。
◆共感したメンバーが集まって、さらに会社を強くする
高嶋様：お客さまひとりひとりに寄り添う、というのは手間のかかることが多いと思うんです。だからこそ、ひとりのお客さんを喜ばせる仕事ができた時の喜びは大きい。採用応募者が「貴社の1to1コミュニケーションが良いと思いました」と言ってくれるなんて話も聞きます。
梶塚様：私も採用応募をしている時に、そういう所がいいなと思って入社しました。実際に今はこの部署でお客様と1対1で日々感謝を伝え、感謝をもらったりしています。
◆時代とスタイルが変わっても、ファンと向き合う本質は同じ
高嶋様：ユースキン製薬創業の原点は「ひとりのお悩みの声をもとにした製品づくり」でした。つくった製品は、薬局店主にファンになってもらうことで認知が広がって今に至ります。今は様々なツールができ、日々数分単位で入れ替わるスピード感のある状況です。そんな中でも、ひとりに向き合えることができるツールがSNSなんですね。改めて、一人のひとに寄り添うということの大切さを気づかされました。
梶塚様：運用担当者としては、柔軟な対応が重要だと感じているんです。SNSでは相手の顔、人柄、状況は見ることが難しいです。
なので想像をし、心を込めますが、やはり届かないこともあります。そういう意味で、この仕事はちょっと怖い部分があるんです。
でもBOKURAのサポートがあることで、安心感や楽しく進めることができています。サポート担当メンバーに感謝です。これ、記事に残してくださいね。（笑）
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