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最近「神対応」という言葉をよく耳にする方も多いのではないでしょうか。
今回は「神対応とは何なのか」「神対応の要素」「神対応の事例やメリット」そして「神対応を行う企業の現状」をご紹介いたします。
神対応とは一体何？
神対応とはどういうものなのでしょうか。
神対応とは、された側としている側、それを見ている第三者など、誰も不幸にならず全員に良い作用を及ぼすものです。
BOKURAは、要素ごとにすべきことを見つけ出し、世の中に浸透させることを見据えて神対応を分解しています。
分解してわかったことは、神対応は「ファンの心理」が一番重要であること。
企業は神対応をする上でファンの心理をないがしろにしてはいけませんし、
ファンの心理に触れながら勉強し続ける企業は大きく成長していきます。
神対応をする上で重要な点は、神対応の分解と整理を行うこと、ファンの心理を捉え続けることの2点です。
神対応の要素
神対応は5つの要素を持ちます。
まずは、神対応をする側の要素を3つご紹介します。
スピード
対応が早ければ早いほど、神対応と言っていただける可能性が高まります。
スピードは、神対応の要素の中で一番重要といっても過言ではありません。
工数
人は自分のために何か工数のかかる対応をしてもらうと嬉しくなり、その経験はずっと記憶に残ります。
例えば感謝の気持ちを伝える際、「ありがとう」と言葉で言うより、動画を撮って感謝の気持ちを伝える方が工数をかけているので神対応と言えるでしょう。
また、誕生日プレゼントでも、すぐそこで買ってきたようなものより、あの時何気なく言った一言を覚えていてそれをプレゼントしてくれた方が神対応です。
表現方法
先ほどの「ありがとう」の例を挙げて説明すると、
「ありがとう」という言葉を使用せず、その人が良く使う言葉を交えた感謝の表現や動画を使用するなど、様々な表現方法があります。
その人それぞれに適した表現方法を使用することが神対応につながります。
次に、神対応を受ける側の要素を2つご紹介します。
共感
神対応では、「たしかに！」や「わかる！」というファンの心理の1つである共感が大切になります。
行動
BOKURAは、ファンが神対応を受けて共感し、何らかの行動に移したかどうかを点数付けしています。
例えば、神対応を受けて感動したことをブログに書いたとします。
この神対応は個人的にすごく嬉しかったと思うレベルなのか、私だけでなく世の中の人もされて嬉しいのかという共感の度合いにより点数は変わります。
また、神対応を受けてどれだけの行動をしたかも点数付けの一つの判断材料です。
自分が行動したか、もしくはあの商品を絶対に購入するというように行動を宣言したか、他人も巻き込んで動かしたのかなどで点数が変わります。
企業側が「神対応を実行する！」と意思決定するならば、「スピード」「工数」「表現」「共感」「行動」の5つの要素を意識すると神対応はできます。
5つの要素のうちどれから始めても構いません。
企業によっては、社内のレギュレーションの問題などによってすぐにできない部分もあり、何が合うか合わないかはそれぞれ違います。
やってみないと分からない部分があるので、できることからチャレンジしていくことが大切です。
また、神対応と感じる行動をファンに聞いてみるのも一つの手です。
その神対応がスピード、工数、表現、共感、行動のどれであるかを点数付けしたとき、ファンが神対応を感じやすい要素が見えてきます。
神対応はやろうと思ってできるものです。
神対応を行うハードルを下げるためにも、神対応を分解していくことがファンマーケティングを進めていく上で重要だと考えます。
神対応の5つの要素のできることから始めてみる
今回は「神対応」を深堀りしてご説明しました。
神対応以下の5つの要素に分解できます。
〈神対応をする側の要素〉
- スピード
- 工数
- 表現
〈神対応をされる側の要素〉
- 共感
- 行動
この5つの中でどれから始めるのか、あるいは全部をやるのかなど、
企業により取り組み方は異なると思いますが、少しでも行動に移せば神対応につながります。
もし神対応を見つけたならば、5つの要素に当てはめてみてください。
まずはできることから始め、神対応であふれる社会を創っていきましょう。
BOKURAでは今回ご紹介したようなSNSマーケティング、ファンマーケティングに関する知識をYouTubeにて発信しています。
ぜひ気になる方はYouTubeもご覧ください。
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