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「リノベる。」の価値に共感し伴走してくれるファンを増やすためのファンマーケティング
「リノベる。」様
「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」をミッションに、中古マンション探しからリノベーションをワンストップで提供する「リノベる。」様（以下、リノベる）。
現在、日本の住宅市場は約9割の人が新築住宅を購入する新築偏重型となっており、中古住宅の購入が8割を超える諸外国と比較すると圧倒的な差があります。
一方で、空き家の増加が大きな社会問題となっており、現状の推移で行くと2038年には5件に1件が空き家になるといわれています。
そんな中で、国が推進する「いいものを作って、きちんと手入れをして、長く大切に使う」ストック型社会の実現に対して、事業を通じて貢献するリノベる様。
今回は、リノベる様とBOKURAとの出会い、そしてファンマーケティング導入の経緯や効果についてお話を伺いました。
リノベるのファンをもっと理解し、協力するための方法を探していた
BOKURA：
どのような経緯でファンマーケティングを始めようと決意されたのでしょうか。
中村様：
以前より、お客様へのアプローチについて、自社の発信だけでは伝えきれない部分があると感じていて、そこを「口コミ」という形でファンにサポートしてもらいたいというニーズがありました。ただ、私たちが提供しているオーダー型のリノベーションサービスは、高額かつ無形商材ということもありUGCのハードルが高く、リノベーションや中古不動産に関する知識も幅広いため、ファンが網羅的に理解するのは難しく、どのようにサポートをお願いするべきか課題を感じていました。
その中で、BOKURA主催のセミナーに参加をしたことがきっかけでBOKURAのことを知りました。ファンの立場を疑似体験するワークを行ったのですが、とても新鮮で楽しかったことを覚えています。
その後、具体的な支援内容を伺う中で、ファンスコアや Active Fan Communication など、ファンマーケティングがしっかりと仕組み化されていたことや、BOKURAがクライアント企業への寄り添いだけでなく、企業の先にいる顧客に対しても寄り添ってくださったことがとても魅力的で、ご一緒することを決めました。
BOKURA：
実際にファンマーケティングを始めてから感じた変化や気づきはありますか？
中村様：
これまでリノベるが持っていたファンに関する指標を、BOKURAが持つ指標とすり合わせる形でKGIやKPIを設計したのですが、これによりファンマーケティングをより定量的かつ本質的に進めることが出来るようになったと感じています。
ビジネスである以上、売上に繋がるかどうかは非常に重要だと思っています。そのため、売上から逆算をして、必要な口コミの量や質をKPIとして追うことで、結果に結びつく施策を実施することが出来ると考えています。
活動が始まりしばらく経ちましたが、UCGを定量的に可視化しデータを蓄積出来ていることで、社内からもファンマーケティングの活動に対する理解が少しずつですが、進んできています。今後もKGI/KPIに紐づく施策を実施し、定量的に計測していくことで、より多くの賛同を得られると思っています。
ファン同士の会話から暮らしを楽しんでくれていることを実感
BOKURA：
これまでの施策で最も印象に残っているものはありますか？
中村様：
ファンを招待して実施したオンラインでのオフ会ですね。
リノベるには「リノベるサポーター」という、リノベーションの良さを伝えるために一緒に活動してくれるサポーターがいるのですが、活動開始をしてから初めてその方々を集めたイベントを実施をしました。
サポーター同士は初対面でしたが、大盛り上がりでした。リノベーション経験者だからこそ分かり合える会話やリノベるが持つ思いへの共感など、同じ価値観の人が集まることでここまで盛り上がるんだと感動しました。
お引き渡し後しばらく経っている方が、今回のイベントを通じて原点回帰ができたと言ってくださったり、サポーター同士の会話を通じて、みなさまがそれぞれの暮らしを本当に楽しんでくれているのが伝わってきました。
また、イベントに参加したリノベる側のメンバーも私たちの存在価値をサポーターの会話を通じて改めて実感することができました。
BOKURA：
そういった体験者の方のお話は、今リノベーションを検討されている方にぜひ伝えたいですね。
中村様：
そうですね。サポーターの方もすごく熱量高くお話をしてくださっていて、これまでは単に「話す場所が無かっただけ」だったのかもしれないと思いました。中古マンションを購入してリノベーションして住むという選択をすることは、非耐久消費財と比べると推奨者が購入する数や回数も少なく、ファンマーケの中でも難易度が高いです。だからこそ、今回のイベントのように、「サポーター同士が話せる場所」を企業側で設けることで、推奨につながるUGCや口コミは生まれやすくなると思いました。
BOKURA：
イベントを終えてから変化はありましたか？
中村様：
リノベるサポーターとして初めて、これから住まい作りを始める方が加わりました。
これまでは、リノベーションしたお家に住み始めている方がサポーターとなって、普段の生活を発信するケースが全てだったのですが、今回新しく加わった方は、これからリノベーションを進めていく方なので、施工の過程も含めて発信をしてくださる予定です。
現在、リノベーションを検討している方にも参考になる発信になると思うので、この変化はとても大きいですね。
BOKURA：
支援をスタートしてから初めての大きな施策でもあったので、私達も良い結果につながり嬉しいです。3回目の開催も準備中と聞きました。
中村様：
そうなんです。都内で対面実施を予定しています。遠方のサポーターの方が参加を希望してくださったりと、次回も熱量の高い皆さんが集まる素敵な会になりそうでワクワクしています。
まだアイデア段階ではありますが、今後はサポーターと一緒に間取りを考えてみたり、リノベーションに興味のある方が参考にしたいコンテンツの制作なども一緒に進めていけると面白いなと思っています。
ファンは企業と伴走してくれる大切なパートナー
BOKURA：
最後に、リノベる様にとってファンとはどのような存在ですか。
中村様：
住まいづくりの共創はもちろん、住まい方に共感して一緒に伴走していただけるパートナーだと考えています。リノベるのミッションに繋がる部分があると思います。
リノベるの社員はもちろんサービスに関する知識を持ち、常にアップデートしていますが、全ての社員が実際にリノベーションを経験できているわけではありません。だからこそ、経験者にしかわからない部分でサポーターに力を貸してもらい、リノベるの社員も一緒に勉強しながら進めていきたいと考えています。
将来的にはBOKURAが考えるDAO（自律分散型組織）のような、サポーターの方がリノベるの活動に参画し、一緒にリノベるを創っていくような関係性を築いていけると良いですね。
最後に…リノベるさんの名刺はなぜパズル型？
リノベる様の名刺はパズル型になっていて、いただいた皆さんの名刺がつなげられるようになっています。
これにはリノベるのサービスが、リノベる一社だけで提供できるものではなく、さまざまなパートナーの方々と連携して作り上げているものであることを表しているそうです。
リノベーションに適した中古物件をご紹介いただく、不動産パートナー企業の方々。施工を担当していただく、工務店の方々。中古物件購入＋リノベーションの専用ローンを提供していただく、金融機関の方々。全国の各エリアにて「リノベる。」の店舗を運営していただいている、FC加盟企業の方々。そしてもちろん、ファンとなってくださったお客様もその一員です。
そうした住宅購入・リノベーションに関わるさまざまな企業の方々と、しっかりと「つながる」こと。そして、その強い連携のもとで、お客さまお一人おひとりと、しっかりと「つながっていく」こと。この「つながり」を大事にするという思いが、パズルの中に込められているとのこと。
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